SLA e Termos de Serviço

Última atualização: 21 de outubro de 2026.

1. Objetivo

Este documento estabelece as condições gerais relacionadas à prestação dos serviços de tecnologia da Legatus Tecnologia, incluindo suporte técnico, segurança de redes, administração de firewall e monitoramento de infraestrutura.

As condições particulares de cada cliente serão definidas conforme a proposta aceita, o contrato firmado e o SLA específico, quando aplicável.

2. Serviços abrangidos

Conforme o escopo contratado, os serviços poderão incluir:

• Firewall e segurança de redes: implantação, configuração, manutenção e administração de firewall, políticas de acesso, VPN e controles de tráfego.
• Suporte e gestão de TI: diagnóstico de problemas, manutenção e apoio técnico para os sistemas e equipamentos abrangidos pelo contrato.
• Monitoramento: acompanhamento de servidores, equipamentos, links e serviços de infraestrutura incluídos no escopo.
• Servidores Windows: implantação, configuração, administração e suporte aos componentes expressamente contratados.
• Serviços adicionais: outras atividades descritas e aprovadas na proposta comercial.

3. Modalidades de atendimento

A Legatus oferece modalidades de atendimento adequadas a diferentes necessidades operacionais. A cobertura efetivamente disponível para cada cliente será definida na proposta comercial ou no contrato.

A contratação de uma modalidade deverá especificar os dias de cobertura, os horários, os canais de atendimento e as condições para tratamento de chamados fora da cobertura regular.

4. Prazo de primeira resposta

A primeira resposta corresponde à confirmação do recebimento da solicitação e ao início do processo de análise técnica. Ela não significa necessariamente que o incidente estará resolvido nesse período.

A proposta ou o contrato deverá esclarecer se o prazo é contado em horas corridas ou úteis e como será aplicado aos chamados recebidos fora do horário de cobertura contratado.

Quando o chamado depender de informações, autorizações ou acessos do cliente, a continuidade do atendimento poderá depender do fornecimento desses elementos.

5. Prazo de resolução

O prazo para resolução será avaliado conforme a complexidade do incidente, sua prioridade, o impacto operacional, as condições do ambiente e o escopo contratado.

A resolução poderá depender de terceiros, incluindo operadoras de telecomunicações, fabricantes, fornecedores de software, provedores de nuvem e prestadores externos.

Quando necessário, a Legatus poderá fornecer uma previsão de resolução e atualizá-la conforme o andamento da análise e a disponibilidade dos recursos necessários.

Salvo compromisso expresso em contrato, o prazo de primeira resposta não constitui prazo garantido para a resolução definitiva do incidente.

6. Classificação de prioridades

A prioridade dos chamados poderá ser definida de acordo com o impacto do problema e a urgência operacional. A classificação definitiva será estabelecida no SLA aplicável.

Esta classificação é orientativa e não estabelece, por si só, prazos específicos de resposta ou resolução.

7. Monitoramento com Zabbix e Grafana

A Legatus poderá utilizar Zabbix e Grafana para monitoramento e visualização de indicadores da infraestrutura tecnológica, de acordo com os serviços contratados.

Escopo do monitoramento

Os equipamentos, servidores, links, serviços, indicadores, regras de alerta e períodos de monitoramento serão definidos na proposta ou no contrato de cada cliente.

A disponibilidade das ferramentas de monitoramento não representa, por si só, garantia de disponibilidade integral dos equipamentos, sistemas ou serviços monitorados.

A coleta de dados e a geração de alertas dependem de conectividade, permissões, configurações, agentes quando necessários e condições do ambiente.

A análise dos alertas e a intervenção da equipe técnica seguirão a modalidade de atendimento contratada. O monitoramento automatizado não implica atendimento humano permanente, salvo previsão expressa no contrato.

8. Disponibilidade e manutenções

Os serviços e componentes cobertos pelo monitoramento serão identificados no escopo contratado. Metas de disponibilidade, quando aplicáveis, deverão ser especificadas no SLA particular do cliente.

Poderão ocorrer manutenções programadas para atualização, correção, melhoria de segurança ou alteração de configuração. A comunicação e o planejamento dessas atividades seguirão os procedimentos acordados entre as partes.

A disponibilidade de serviços de terceiros, como operadoras, fabricantes e provedores externos, pode influenciar o funcionamento do ambiente.

9. Responsabilidades da Legatus Tecnologia

Conforme o escopo contratado, caberá à Legatus:

• Executar os serviços descritos na contratação.
• Manter comunicação adequada sobre as atividades realizadas.
• Tratar informações acessadas durante os serviços com a confidencialidade aplicável.
• Informar impedimentos técnicos relevantes identificados no atendimento.
• Respeitar os acessos e as autorizações concedidas.
• Registrar atividades quando isso fizer parte do escopo contratado.

10. Responsabilidades do cliente

Para permitir a execução dos serviços, o cliente deverá, conforme aplicável:

• Fornecer informações corretas e suficientes para o atendimento.
• Disponibilizar acessos e autorizações necessários.
• Indicar pessoas autorizadas a solicitar mudanças.
• Proteger credenciais administrativas e evitar compartilhamentos indevidos.
• Informar mudanças relevantes no ambiente tecnológico.
• Manter licenças e contratos de terceiros necessários ao funcionamento dos sistemas.
• Manter rotinas de backup conforme suas necessidades e responsabilidades contratuais.

11. Mudanças e atividades fora do escopo

Atividades não previstas no serviço contratado poderão exigir análise técnica, prazo adicional e orçamento complementar.

Mudanças que possam afetar a segurança, a disponibilidade ou o funcionamento do ambiente deverão seguir as autorizações e os procedimentos definidos com o cliente.

12. Segurança da informação e confidencialidade

As partes deverão adotar cuidados compatíveis com a natureza das informações acessadas durante a prestação dos serviços.

As informações confidenciais não deverão ser utilizadas para finalidades estranhas à contratação nem divulgadas indevidamente, ressalvadas as hipóteses legais e as condições estabelecidas em contrato.

O tratamento de dados pessoais deverá observar a legislação aplicável e os documentos pertinentes: Política de Privacidade e LGPD.

13. Dependências e limitações técnicas

A execução dos serviços poderá depender da disponibilidade de equipamentos, conectividade, licenças, suporte dos fabricantes, condições do ambiente e cooperação do cliente.

As responsabilidades por falhas, danos, interrupções, perdas e medidas de recuperação deverão observar a legislação aplicável e as condições específicas acordadas entre as partes.

14. Valores e condições comerciais

Os valores serão definidos conforme o escopo, a complexidade do ambiente, a quantidade de ativos, os recursos necessários e a modalidade de atendimento.

Os preços das modalidades comercial, estendida e 24 horas deverão ser consultados junto à Legatus Tecnologia.

A proposta ou o contrato deverá indicar, conforme aplicável:

• Serviços e recursos incluídos.
• Valores, forma de pagamento e periodicidade de cobrança.
• Modalidade e horários de atendimento.
• Prazo de primeira resposta e metas de atendimento.
• Condições de reajuste e cobrança de atividades adicionais.
• Vigência, renovação e regras de cancelamento.

As condições comerciais válidas serão aquelas formalizadas na proposta aceita ou no contrato aplicável.

15. Vigência, suspensão e cancelamento

A vigência dos serviços, as condições de renovação, a suspensão e o cancelamento serão definidos na proposta comercial ou no contrato firmado entre a Legatus e o cliente.

O contrato deverá indicar, conforme aplicável, os procedimentos para solicitar cancelamento, os prazos de comunicação prévia, os valores pendentes e eventuais condições financeiras relacionadas ao encerramento antecipado.

No encerramento dos serviços, as partes deverão observar as disposições aplicáveis à devolução de ativos, revogação de acessos, transferência de informações e tratamento de dados.

16. Alterações destes termos

Este documento poderá ser atualizado para refletir mudanças nos serviços ou nas práticas da empresa. As condições específicas já contratadas deverão ser interpretadas conforme os instrumentos aplicáveis e a legislação vigente.

17. Contato

Para esclarecer dúvidas sobre serviços, suporte, monitoramento ou condições comerciais, entre em contato com a Legatus Tecnologia.